明日から使える謝罪の極意

先日、病院のスタッフと一緒に、なんば花月で漫才と吉本新喜劇を観てきました。

この夏話題の中心だった吉本興業の岡本社長の謝罪について、ベテランの漫才師がネタにしていました。

この事件は、吉本興業に所属するお笑いタレントが、振り込め詐欺グループなどの集まりに出席して、金銭を受け取っていた闇営業問題でした。そのタレントたちが金銭受け取りを否定する嘘をついたことで問題を大きくした一方で、彼らが会見で明らかにしたパワーハラスメントとも取れる岡本社長の言動と、その釈明のまずさが問題を大きくしました。

岡本社長は「記者会見するなら勝手にやれ。連帯責任で全員クビにする」と告げたと暴露されたことに対して「父親が息子に『勘当だ』というような身内の感覚だった」と釈明しました。岡本社長は「正当化」「言い訳」「問題の軽視」「逆ギレ」をしています。これでは謝罪になりません。かえって相手を怒らせてしまうでしょう。

夫が家事を手伝わないことに対して、例えばゴミ出しを頼まれたのに忘れてしまったことに対して、妻から文句を言われた時に「俺は仕事が忙しいんだ。ゴミぐらい明日出してもいいだろう。俺は疲れてるんだよ」といえば、妻は必ず不機嫌になるでしょう。ここにも問題の正当化、言い訳、問題の軽視、逆ギレが入っているからです。

謝罪する際に必要な要素は「責任承認」「後悔」「補償」です。

自分が悪かったということを認め、その後にどのように補償するかを伝えることで相手が納得するのです。

「ごめん。俺が悪かった。君に頼まれたのに忘れてしまったね。明日は必ず出すよ。ついでにペットボトルも出してこよう」などと言えば、妻は「いいのよ。あなたも忙しいもの」と簡単に許してくれるでしょう。

人は、ただ単に「申し訳ございません」「すみません」と謝られても許せないのです。どのように補償してくれるのか、というところがなければ納得できません。

クレーム対応で有名な語呂合わせに「社長限界でしょ」という言葉があります。

社（しゃ）は謝罪、長（ちょう）は調査、限（げん）は原因を追求、界（かい）は改善策、しょは処遇、対応を表しています。

「申し訳ございません（謝罪）お調べさせていただいたところ（調査）〜〜が原因でございました（原因を追求）今後につきましては、〇〇のようにさせていただきます（処遇、対処）。」

これは、クレーム対応だけでなく上司に対しても効果的です。